Acerca de Pato Larraín

Papá, y Marido feliz, fotógrafo de ocasión, me gusta la historia del mundo. Tengo 1 Mac y ayudo a la gente. Trabajo en esta empresa y si quieres aprender, solo tienes que llamar.

User Portal

User Portal es una interfaz de usuario que un cliente Xentrip utiliza al minuto de administrar las funciones de su anexo. Las principales ventajas son:

Administración vía Web, lo que permite hacer cambios en cualquier lugar.
Independencia del administrador de la central telefónica.
Instantaneidad de las configuraciones que aplico.
En el siguiente screencast vemos una demostración de dichas funcionalidades.

Redireccionamiento de llamadas

La función Call Forwarding está llena de opciones que permiten entre otras cosas estar 100% disponible para las personas que nos llaman como ese cliente o proveedor importante. También podemos filtrar las llamadas de forma que lo estemos para aquellas personas que consideramos importantes o especiales.En este Screencast veremos como operan.

Opciones del buzón de voz

A nivel de User Portal podemos modificar un sin número de cosas y en este Screencast veremos de forma cambiar la dirección de E mail a la que llegan los mensajes de voz que son dejamos en el contestador de nuestro anexo.

Viajes el Corte Inglés

Estuve algo alejado del Blog ya que durante las últimas semanas me dedique casi en exclusiva a atender la implementación de un cliente llamado Viajes el Corte Inglés que se dedica en Chile a comercializar paquetes de viajes dentro y fuera del país. Si buscas en Wikipedia a Viajes el Corte Inglés verás que:

Es el primer grupo de distribución de España y el número 40 del mundo por volumen de ventas y está compuesto por empresas de distintos formatos entre los que cabe destacar el originario de Grandes Almacenes por departamentos. En este formato es el líder europeo por volumen de ventas y el tercero a nivel mundial detrás de Sears y de Macy’s. El Corte Inglés está considerado la segunda empresa familiar de España y la 66 del mundo.

La solución implementada en Viajes el Corte Inglés Chile consistió en la instalación de dos centrales telefónicas IP XentrIP que se encargan de atender a más de 130 anexos e integran 30 posiciones de Callcenter que se encargan de la atención de las llamadas de sus clientes.

Con esta solución Viajes el Corte Inglés se pone a la par de sus homónimos en Buenos Aires y Lima.

Bonita experiencia que merece ser contada.

5 pasos para asegurar una experiencia de lujo

Estuve mirando un video de Forbes en que Carmine Gallo, que puedes seguir en Twitter en su cuenta @carminegallo, explicaba las 5 claves que los empleados de las tiendas Apple siguen en su día a día para hacer de la experiencia de un cliente una sensación grata.

¿Será acaso que la gente de Apple es feliz haciendo lo que hace y dado eso, el éxito viene de la mano?

Gallo hace un juego con las letras de Apple y de ahí extrae las 5 claves de atención pero ya que estamos en Chile y acá hablamos español, les haré una traducción con mi visión sobre ello.

Las frases que engloban una experiencia de lujo.

1. Enfoque su primer esfuerzo en romper el hielo y dar al cliente un saludo personalizado.

Al conocer a un cliente la primera acción a realizar es la de anular la sensación del extraño ante mí y revertirla por la de un amigo al cual respeto y quiero ayudar. Romper el hielo es una técnica que con menos esfuerzo del que parece se puede manejar una conversación de manera brillante y sin necesidad de tener muchos cursos de calidad en atención o expresión corporal. El asunto es parecer simple y entablar una conversación relacionada con lo que esta ocurriendo en el lugar.

Por ejemplo, hace unos días estaba en una tienda donde venden productos Apple, y un señor miraba con atención y algo confundido un Mac Mini, un cuadrado precioso. Lo miré (pensando en ayudarlo a entender que era este aparato) y le dije

¿Sabía que ese cuadrado plateado es una computadora por si sola?

Me miro y respondio… En serio, como es eso?

La conversación a continuación fluyó de forma simple ya que me enfoque (sin quererlo), en romper el hielo de una forma simple y no el típico “Hola, lo puedo ayudar en algo”, que normalmente un vendedor te hace.

Si yo fuera el vendedor, mi próximo paso habría sido “¿Cual es su nombre?”

2. Sondear en forma cortes los intereses de un cliente

Entender las necesidades de un cliente es parte fundamental de una buena atención y ese interés debe ser verdadero ya que si lo hacemos con un tono de voz monotono, el cliente se dará media vuelta y visitará la tienda de la esquina sin pensarlo dos veces. Sondear en forma cortes, tiene que ver con ir gradualmente y en medio de la conversación entendiendo cual es el negocio de mi cliente, cuales son sus principales intereses, como puedo yo o mis productos ayudarlo a resolver los problemas que tiene.

3. Presentar al cliente una solución que se ajuste a lo que quiere y se lo pueda llevar a casa.

En telefonía IP suele ocurrir que un cliente me dice que su necesidad es tener una central telefónica para que se cursen las llamadas que hace y se atiendan las que recibe. La parte fácil de esto sería mirar la lista de precios e indicarle los valores de un producto que considera tales o cuales alternativas.

Pero resulta que nada de eso se ajusta a los 5 pasos para asegurar una experiencia de lujo ya que si pensamos en el paso 2, yo debería sondear las necesidades e intereses de mi cliente y tratar de averiguar como mis productos lo pueden ayudar a vender más, a atender mejor, a profesionalizar su oficina, a automatizar sus respuestas, etc. Si detecto las necesidades (y manejo bien el producto), puedo de forma muy sencilla armar un producto a su medida.

Recuerdo que un cliente me comento lo que quería hacer para atender llamadas en su mini callcenter. Luego de escucharlo y sondear sus necesidades le propuse una solución que consistía en atender con un audio de entrada que diera la bienvenida a la empresa en base a un horario diurno y nocturno. Mientras que en el diurno las llamadas se traspasan a los agentes y si estos no atienden rebalsan en otros anexos mediante una estrategia única, la nocturna reproduce un audio que informa los horarios de atención invitando al que llama a dejar un mensaje que luego tomo y despacho por e-mail a mi cliente quien puede leerlo en su computadora o smartphone.

Yo simplemente podría haberle dicho… Tomo tu llamada y la derivo a la operadora para que ella la traspase a uno de tus agentes…

4. Escuchar y resolver los problemas o dudas

Los clientes no son expertos en todo y probablemente por eso recurren a uno en busca de ayuda… Por lo tanto y sobre esa base, para resolver sus problemas debo escuchar atentamente enfocándome en los síntomas que describe para luego diagnosticar y establecer mi bateria de pruebas.

Si suena demasiado técnico, pregúntate que hace un médico cuando lo visitamos por ese dolor de espalda que no nos deja dormir. Pregunta que nos pasa, que hemos hecho, si nos ocurre siempre, y luego diagnostica (lo que pienso que es), y remata pidiendo exámenes para confirmar sus diagnósticos.

Empatía, interés, compromiso y experiencia, son las claves de este punto.

5. Terminar con una despedida amable e invitar a volver al lugar

Al finalizar la atención (presencial o telefónica) yo debería tener la deferencia de despedirme amablemente e invitar al cliente a volver, para así darle la oportunidad de tener una experiencia de lujo y por cierto, comprar algo más.

Es bien sabido que la última acción que realizo con un cliente es la que queda en su retina por lo que una buena despedida incluída la invitación nos harán ganar varios puntos especiales con el.

Se me ocurre en el teléfono

Juan Carlos, gracias por llamar al centro de Soporte de nuestra empresa y ante cualquier consulta, no dude en volver a llamarnos.

En vivo se me ocurre

Patricio, gracias por preferirnos, te recuerdo que la semana entrante vamos estar haciendo una DEMOS sobre funciones y operación de la central telefónica por lo que voy apartar una invitación para que asistas y nos volvamos a ver.

Los 5 pasos de una experiencia de lujo los puedes replicar en todo momento y ante cualquier situación así que ya esta, solo basta ponerlos en práctica.

Instalando un Servidor Elastix – 5ta (y última) parte

Ya estoy finalizando estos videos de introducción a Elastix, una distribución muy amigable de Asterisk, que permite a una PYME tener servicios de telefonía IP.

Recuerden que Elastix está orientado a empresas cuya necesidad primordial es tener un sistema de comunicación que permita tener llamadas entrantes y salientes, voicemail, salas de conferencia, etc.

Espero que estos videos les sean de utilidad al minuto de configurar un sistema o de entender si la solución es adecuada.

En búsqueda de la felicidad

Hay una gran creencia que trata de que la felicidad llega cuando se tiene éxito, es decir, la felicidad es algo que resulta de alcanzar alguna gran meta que nosotros tengamos, por ejemplo, hay mucha gente que piensa que cuando sean delgados serán felices o cuando consigan un aumento en su trabajo o cuando se gradúen de la universidad, etc., pero la realidad es que una vez alcanzas tu objetivo, inmediatamente, te colocas una nueva meta y así te pasas toda la vida “en busca de la felicidad”.

Sin embargo, Shawn Achor nos habla de una nueva premisa, en vez de trabajar para ser felices, ¿no podría ser a la inversa?. Según Shawn Achor, CEO de Good Think Inc, ser felices nos hace trabajar mejor ya que nos vuelve en personas más productivas, creativas y persistentes.

Pero, ¿Cómo ser feliz?, en el video siguiente, Shawn nos da algunos consejos:

  • 1. Gratitud: Escribe 3 cosas de las que estés agradecido todos los días y ojalá siempre sean diferentes (hoy hace un buen clima, mi familia que me quiere, mis amigos que siempre están para mi, la bendición de tener trabajo, la felicidad de tener casa propia, etc.).
  • 2. Mantén un diario: Anota cada noche una experiencia positiva que tuviste en el día, cuenta la historia en tu diario o blog y resalta como te hizo sentir.
  • 3. Haz ejercicio y meditación: Nuestra salud es un gran contribuyente a nuestro estado de animo al igual que nuestros niveles de energía y tranquilidad mental.
  • 4. Práctica actos aleatorios de amabilidad: Es increíble lo bien que se siente hacer sonreír a otra persona sin esperar nada a cambio. Escribe un correo de agradecimiento a alguien, envíale una carta a un amigo solo para saludar, págale el café a la siguiente persona que venga en la fila, si tienes hermanos menores ofrece hacer de niñera(o) por una noche, mantén la puerta abierta a alguien que no conozcas para que pase, recuérdela a alguien que lo o la quieres o cualquier otra idea que se te ocurra.
En el video que viene a continuación Achor nos explica como ve el concepto de la felicidad y como mediante algunas técnicas muy sencillas podemos conseguirlo. Tiene una duración de 12 minutos y va con los subtitulos así que espero puedan darse ese tiempito para mirarlo, leerlo y escucharlo.
Recuerda que para ver este video necesitas Flash.
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